Terlepas dari ukuran atau besarnya bisnis Anda, hal itu merupakan sebuah tantangan untuk menghadirkan pengalaman yang berarti secara personal kepada pelanggan, dapat dikerjakan setiap waktu dan di setiap sisinya. Selain benar bahwa banyak perusahaan menjadi lebih baik dalam merangkai keterlibatan khusus untuk individu, hal itu masih merupakan tantangan untuk secara erat menyatukan perjalanan karyawan dan pelanggan secara keseluruhan di antara seluruh platform dan membuatnya menjadi mulus.

Perjalanan pelanggan tidak selalu merupakan rancangan yang mulus. Prosesnya biasanya dimulai dengan orang-orang yang harus memperkenalkan diri mereka ketika mereka menghubungi perusahaan. Mereka terus mengulangi siapa jati diri mereka dan mereka membutuhkan layanan. Sayangnya, prosesnya menjadi berulang dan orang-orang berulang kali diminta untuk melakukannya, tidak hanya sekali saja, tetapi sering kepada setiap karyawan atau sistem otomatis yang mereka lalui. Sayangnya, riwayat percakapan mereka tidak “mengikuti mereka” saat mereka beralih di antara saluran komunikasi, dan dari satu departemen ke departemen yang lain. Diskontinuitas ini terletak dalam berbagai tahap siklus interaksi karena teknologi yang mendorong interaksi ini tidak tersambung dan tersinkronisasi dengan benar. Datanya ada, tetapi hidup dalam silo yang terpisah.

Hasilnya tentu, pengalaman karyawan dan pelanggan yang terpecah-pecah. Bisnis kehilangan transaksi melalui proses yang tak efisien, aliran pekerja yang tinggi dan kehilangan kesempatan penjualan. Hari ini dalam dunia yang selalu menyala dan pelanggan yang terus tersambung, seringnya kenapa bisnis berjuang keras untuk menghidupkan harapan pelanggan dan akhirnya kalah dalam kompetisi.

Konvergensi Awan, AI, dan Digital

Dikatakan bahwa, selalu ada harapan dan solusi untuk semua masalah-masalah di atas. Awan dikombinasikan dengan teknologi digital dan kecerdasan buatan (AI), menentukan ulang pengalaman karyawan dan pelanggan:

• Para pelanggan mulai diperkenalkan kepada tingkatan baru dari personalisasi — sebuah skenario yang merangkai kesepakatan dan otomatisasi prediksi, saluran komunikasi, dan penawaran promosi, yang dibangun secara khusus untuk individu.
• Kepuasan bekerja karyawan meningkat karena secara strategi karyawan dapat disesuaikan dengan keterlibatan dan situasi pelanggan yang cocok dengan keahlian dan ketersediaan mereka. Akhirnya mereka bisa mengakses sumber daya yang mereka butuhkan untuk mengerjakan pekerjaan terbaik mereka demi pelanggan dan sederhananya tugas yang mudah dapat ditarik dari jatah kerja mereka.
• Bisnis mendapatkan target hasil secara khusus seperti metrik kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, peningkatan pendapatan, dan penurunan biaya.

Sementara hal itu masih awal, perusahaan terkemuka telah mencapai terobosan seperti itu, karena awan, AI, dan digital bertemu dalam satu titik. Trio teknologi ini mendorong inovasi di Genesys setiap hari.

Kenyataanya, Genesys baru-baru ini memperkenalkan serangkaian peningkatan untuk obrolan dan bot suara, app perpesanan, prediksi keterlibatan, analitik, dan masih banyak yang lain. Ciri khusus dari inovasi terkininya termasuk kemampuan penyusunan baru yang didorong oleh Genesys AI, yang menyambungkan teknologi AI asal dan pihak ketiga.

Kian bertambah, bisnis memasang banyak titik solusi kecerdasan buatan (AI) yang memenuhi tujuan tertentu. Namun, karena data dari aplikasi ini disimpan, bisnis gagal untuk mengetahui potensi sepenuhnya dari AI. Sebagai hasilnya, kemampuan AI untuk memengaruhi hasil bisnis masih terbatas.

Dengan pemahaman bahwa AI sebaiknya digunakan ketika itu tertanam secara dalam ke dalam proses bisnis dan disusun untuk memberikan hasil yang sesuai, Genesys AI menawarkan satu model data bersama untuk memecahkan masalah ini. Hal ini memungkinkan bagi beberapa aplikasi AI untuk bekerja bersama dalam waktu yang aktual, dari pemasaran ke penjualan hingga layanan.

Perjalanan Mudah Karyawan dan Pelanggan dengan Genesys Cloud

Pusat dari penawaran intinya adalah Genesys Cloud, yang memberi bisnis dengan cara yang mudah dan cepat untuk mengoptimalkan perjalanan karyawan dan pelanggan — semuanya melalui penyedia dan platform teknologi tunggal. Hal itu menyederhanakan tumpukan teknologi bisnis dan menciptakan kelincahan operasional.

Pelanggan awan Genesys dapat memanfaatkan kemampuan ini dengan segera saat hal ini dikeluarkan, tetapi karena setiap perusahaan berbeda-beda, ada juga opsi hosting yang lain.  Di premis dan pengguna yang di host dapat meningkatkan sistem dan investasi mereka yang sudah ada dengan memanfaatkan fungsionalitas baru dari Genesys Cloud dalam model terintegrasi.

Dibangun di atas arsitektur SaaS (Perangkat lunas sebagai layanan) modern pemenang penghargaan, Genesys Cloud terbuka, dapat diperbesar dan aman.  Menawarkan kepada para pengguna sebuah platform yang tervalidasi oleh muatan yang sebenarnya dan berpotensi untuk diperbesar bila diperlukan. Genesys Cloud menyediakan kemampuan yang diinginkan untuk melengkapi perusahaan dengan tahu-bagaimana dan serangkaian-solusi yang lebih maju yang diperlukan untuk berinovasi dengan cepat dan membedakan setiap sisi sentuhan dengan pelanggan.

Sebagai bukti layanan kami yang mutakhir, tahun lalu, kami menambahkan paling tidak satu perusahaan baru ke platform Genesys Cloud setiap hari dalam setahun. Di tahun 2019 lintasan pertumbuhan ini berlanjut dengan terobosan yang berkelanjutan dan peningkatan pengulangan.

Untuk app usang dan inovasi masa depan yang serupa, Genesys Cloud memudahkan untuk menyambungkan data, proses, dan sistem melalui API terbuka, penyusunan yang kuat dan integrasi bawaan. Hal ini mengizinkan setiap perusahaan untuk memperluas kemampuannya atau menyesuaikan platform untuk memenuhi keperluan yang unik. Para pelanggan Genesys Cloud memicu lebih dari 5 miliar permohonan API per bulan. Genesys Cloud bisa menjadi platform satu atap Anda juga — cari tahu lebih lanjut, di sini.